Que faire en cas de litige ?

Qu’il s’agisse d’un colis perdu, endommagé ou en retard, la marche à suivre est la même.

Dès que vous constatez un problème :

• Prenez des photos des dommages, de l’emballage (externe et interne) et du contenu.
• Conservez la preuve d’achat, la preuve de paiement et des frais de port et tout accusé de réception.
• Gardez l’emballage car il peut contenir des informations utiles pour l’enquête.

Introduisez une plainte auprès de l’opérateur postal concerné (bpost, DHL, DPD, Mondial Relay, UPS, etc.) selon sa propre procédure interne. Tant l’expéditeur que le destinataire peuvent déposer une plainte. Demandez une confirmation écrite de votre plainte et notez le numéro de dossier.

Vous avez commandé en ligne ? Contactez également le vendeur car ce dernier est responsable de la livraison jusqu’à la réception, conformément à la loi du 21 décembre 2013. Il est tenu de vous rembourser ou de vous renvoyer le colis.

Si l’opérateur postal ou le vendeur ne donne pas suite à votre plainte ou si la réponse proposée ne vous satisfait pas, vous pouvez faire appel à :

• ombudsman poste: pour tout litige avec un opérateur postal actif en Belgique (bpost, DHL, DPD, UPS, Mondial Relay, PostNL, GLS, FedEx, Colis Privé…) → Introduisez votre plainte ici.
• Service de Médiation pour le Consommateur: pour les litiges avec un vendeur en ligne belge (Boulevard du Roi Albert II 8 bte 1, 1000 Bruxelles — contact@mediationconsommateur.be).
• Centre Européen des Consommateurs (ECC Belgium) : pour les litiges avec un vendeur en ligne établi dans un autre pays de l'UE.
• SPF Économie: pour signaler une pratique commerciale déloyale ou un site de vente en ligne frauduleux.