Vous attendez un colis commandé en ligne et il n'arrive pas. En cherchant votre confirmation de commande, vous réalisez qu'aucun numéro de suivi ne vous a été communiqué. Que faire ?
📬 Plainte
Madame S. commande une photo en taille XL. À son retour à la maison, elle trouve un avis dans sa boîte aux lettres l'informant qu'elle peut retirer son colis dans un point postal, où il est introuvable. Le service à la clientèle lui indique que l'expéditeur a choisi un mode d'expédition non traçable et qu'aucune enquête ni indemnisation ne sont donc possibles. Madame S. ne s'y résigne pas.
📬 Solution
L'enquête du service de médiation est limitée, car le colis n'est pas traçable. Le colis n'est pas retrouvé au service des Épaves et Rebuts, ni après une deuxième demande au point postal. Le service de médiation informe la plaignante qu'une enquête plus approfondie par l'opérateur postal n'est effectivement pas possible et lui recommande de se tourner à nouveau vers l'expéditeur qui a choisi ce mode d'expédition.
Les colis sans tracking sont traités comme du courrier ordinaire, selon les règles de l'Union postale universelle (UPU). Une fois déposé chez l'opérateur, le colis n'est plus scanné, impossible donc de savoir où il s'est perdu en chemin. Conséquences concrètes :
Cela ne signifie pas pour autant que vous êtes sans recours.
Si vous avez commandé en ligne, votre premier interlocuteur est le vendeur, pas l'opérateur postal. La loi belge est claire à ce sujet : le vendeur est responsable de la bonne livraison jusqu'à ce que vous ayez reçu votre commande. C'est lui qui a choisi le mode d'expédition, avec ou sans suivi, et il en assume les conséquences.
Contactez-le par écrit en lui signalant que vous n'avez pas reçu votre colis et en lui demandant soit le remboursement, soit le renvoi de la commande. Conservez une trace écrite de cet échange.
Même sans numéro de suivi, il est utile de signaler la non-réception à l'opérateur postal. Cela n'aboutira pas nécessairement à une indemnisation, mais cela crée une trace officielle et peut parfois débloquer une recherche interne.
Selon la situation, plusieurs services peuvent vous aider :
ombudsman poste intervient pour les litiges avec les opérateurs postaux actifs en Belgique. Dans le cas d'un colis non traçable, nos possibilités d'action sont limitées puisque l'opérateur ne dispose d'aucune trace de l'envoi. Cependant, si l'opérateur postal a commis une erreur avérée dans la gestion de votre envoi et que sa réponse est insatisfaisante ou qu'il n'a pas donné suite à votre plainte, n'hésitez pas à nous contacter, notre service est gratuit, neutre et indépendant.
Si vous avez le choix entre un envoi avec ou sans suivi, optez pour la version traçable, le surcoût est généralement faible et les recours en cas de problème sont beaucoup plus solides. Si c'est le vendeur qui fait ce choix à votre place, n'hésitez pas à le lui signaler lors de votre commande.