U wacht op een online besteld pakket, maar het wordt niet geleverd. Wanneer u uw bestelbevestiging erbij neemt, merkt u dat er geen trackingnummer werd meegedeeld. Wat kunt u doen?
📬 Klacht
Mevrouw S. bestelt een XL foto. Ze vindt bij thuiskomst een briefje in de brievenbus dat ze haar pakket kan afhalen in een postpunt. Daar kan men het pakket niet vinden. De klantendienst deelt mee dat de verzender koos voor een niet-traceerbare verzendwijze en daardoor geen onderzoek noch een vergoeding mogelijk is. Mevrouw S. legt zich daar niet bij neer.
📬 Oplossing
Het onderzoek van de ombudsdienst is beperkt aangezien het pakket niet traceerbaar is. Bij de dienst voor de onbestelbare stukken wordt het pakket niet teruggevonden, eveneens niet na een tweede navraag in het postpunt. De ombudsdienst informeert de klant dat verder onderzoek door het postbedrijf inderdaad niet mogelijk is en raadt aan zich opnieuw te wenden tot de afzender die koos voor deze verzendwijze.
Pakketten zonder tracking worden behandeld als gewone post, volgens de regels van de Wereldpostunie (UPU). Zodra het pakket bij de operator wordt afgegeven, wordt het niet langer gescand. Daardoor is het onmogelijk om na te gaan waar het onderweg verloren is gegaan.
Concrete gevolgen:
Dat betekent echter niet dat u geen verhaal meer hebt.
Hebt u online besteld? Dan is uw eerste aanspreekpunt de verkoper, niet de postoperator.
De Belgische wetgeving is hierover duidelijk: de verkoper blijft verantwoordelijk voor de correcte levering totdat u uw bestelling hebt ontvangen. Hij heeft immers gekozen voor de verzendmethode, met of zonder tracking, en draagt de gevolgen van die keuze.
Neem schriftelijk contact op met de verkoper en meld dat u uw pakket niet hebt ontvangen. Vraag om een terugbetaling of om een nieuwe verzending van uw bestelling. Bewaar alle schriftelijke communicatie zorgvuldig.
Ook zonder trackingnummer is het nuttig om de niet-ontvangst van het pakket aan de postoperator te melden.
Dit leidt niet noodzakelijk tot een vergoeding, maar zorgt wel voor een officiële registratie van het probleem en kan soms aanleiding geven tot een intern onderzoek.
Afhankelijk van de situatie kunt u terecht bij verschillende instanties:
ombudsman post behandelt geschillen met postoperatoren die actief zijn in België.
Bij een niet-traceerbaar pakket zijn onze mogelijkheden beperkt, omdat de operator over geen enkel spoor van de zending beschikt. Toch kunt u contact met ons opnemen wanneer de postoperator aantoonbaar een fout heeft gemaakt bij de behandeling van uw zending en zijn antwoord onbevredigend is, of wanneer hij uw klacht onbeantwoord heeft gelaten.
Onze dienstverlening is gratis, neutraal en onafhankelijk.
Wanneer u kunt kiezen tussen een verzending met of zonder tracking, kies dan bij voorkeur voor de traceerbare optie. De meerprijs is doorgaans beperkt, terwijl uw mogelijkheden om uw rechten te doen gelden bij problemen aanzienlijk groter zijn.
Maakt de verkoper deze keuze voor u? Aarzel dan niet om bij uw bestelling expliciet om een verzending met tracking te vragen.