Une carrière dédiée au service des usagers postaux
Après près d’un quart de siècle au sein du Service ombudsman poste, Daniel Van Horenbeek, dit Danny, s’apprête à tourner une page importante de sa carrière. Entré en fonction le 1er juillet 2000 en tant que gestionnaire de dossiers, il a été recruté sur recommandation de Ronny Van Gossum, coordinateur du Service, avec qui il avait travaillé au bureau de poste de Louvain. Leur vision commune de la qualité du service et de la relation client a fait de Danny un candidat naturel pour rejoindre la médiation, encore exclusivement dédiée à bpost à cette époque.
De bpost à Ombudsman poste : un parcours guidé par la connaissance du terrain
« Ronny connaissait ma façon de travailler et estimait que mon expérience constituait un atout pour la médiation. Après un entretien avec l’ancienne médiatrice, Truus Lostrie, j’ai été détaché de bpost vers ombudsman poste. »
Danny se souvient de ses premiers jours comme une période intense où tout était nouveau, allant des procédures à la gestion des dossiers et en passant par la méthodologie propre à la médiation. Sa connaissance des opérations postales lui a néanmoins permis d’identifier très rapidement les causes des problèmes et de contribuer efficacement à leur résolution.
Quand il arrive en 2000, l’équipe d’Ombudsman poste est encore composée exclusivement de collaborateurs détachés de bpost. Tout change le 1er janvier 2007 lorsque les collaborateurs deviennent des agents du régulateur (IBPT), avec un nouveau cadre statutaire.
Mais au-delà des statuts, c’est surtout la façon de travailler qui a connu une véritable évolution. À l’époque, la majorité des échanges se faisaient par courrier papier, l’équipe disposait encore de son propre cachet-dateur et certaines plaintes arrivaient encore par … fax ! Les contacts avec bpost se déroulaient souvent par téléphone avec les bureaux de poste, les centres de tri et les services internes. Une pratique qui s’est progressivement réduite avec la centralisation du service à la clientèle. Aujourd’hui, les communications se font presque exclusivement par courriel, les canaux téléphoniques sont centralisés, et la médiation couvre l’ensemble du marché postal, bien au-delà de bpost.
La médiation : une liberté d’analyse et un rôle essentiel pour les citoyens
Ce qui a motivé Danny pendant toutes ces années ? La possibilité d’exercer sa mission avec rigueur, indépendance et objectivité.
« Comme employé de La Poste, j’étais limité par les procédures. Au Service de médiation, nous disposons d’une vraie liberté d’analyse et nous pouvons proposer des solutions fondées sur l’équité. »
Son métier, il le décrit comme un équilibre subtil entre enquête, analyse et pédagogie. Il ne s’agit pas seulement d’examiner des retards, pertes ou erreurs de distribution, mais aussi d’informer les citoyens sur la législation postale, les règles d’emballage, les coûts douaniers ou les limites des indemnisations possibles.
« Le travail en amont est essentiel : analyser les données, comprendre la chronologie, décortiquer la communication des opérateurs, vérifier l’adressage, passer les outils de suivi au crible… C’est la base pour défendre correctement un dossier. »
Sa motivation est également nourrie par la satisfaction de transformer, lorsque c’est possible, une expérience négative en issue positive. Certains dossiers ont marqué sa carrière, notamment une plainte portant sur la distribution d’infobulletins d’un parti politique. Son intervention avait alors suscité une remarque du CEO de bpost qui l’avait, non sans ironie, qualifié de « petit écrivain », un souvenir qui l’a toujours accompagné.
Une évolution marquée par l’e-commerce et la digitalisation
Selon Danny, la nature des plaintes a radicalement changé en 25 ans.
« L’e-commerce a ouvert le monde, mais a complexifié les chaînes logistiques. Les envois internationaux, la douane, le respect de procédures… un contexte où la pression ne cesse d’augmenter. »
Là où les plaintes concernaient surtout le courrier au début des années 2000, elles se concentrent désormais principalement autour des colis. Les usagers sont également plus assertifs et veulent des réponses rapides, alors que les services clients des opérateurs tendent à devenir plus impersonnels, remplacés par des FAQ et des chatbots.
Un esprit d’équipe précieux
Bien qu’il travaille individuellement sur ses dossiers, Danny décrit la collaboration au sein de l’équipe comme un véritable pilier et insiste sur l’importance du collectif.
« On peut toujours compter sur un collègue pour un avis, une expertise, un regard différent. Chacun a ses forces et ensemble, on va plus loin. »
Les souvenirs qu’il chérit le plus ne concernent pas seulement les dossiers, mais aussi la vie d’équipe, les journées de « Team Building », les repas de Noël, les projets collaboratifs et la solidarité face aux pics de plaintes ou à l’absence d’un collègue. Il sait déjà que la convivialité des pauses de midi et l’atmosphère bienveillante du groupe lui manqueront. Il souligne également la proximité et l’accessibilité des responsables, un élément essentiel selon lui pour maintenir une motivation durable.
Ce qu’il retiendra
Ce qui lui manquera dans son travail ? Les dossiers douaniers, qu’il qualifie de « défis logiques » passionnants.
Ce qui lui manquera humainement ? L’esprit d’équipe, les échanges, le soutien mutuel, et le lien qui s’est construit pendant toutes ces années.
En regardant en arrière, il est fier d’avoir pu transformer de nombreux litiges en conciliation pour les citoyens, que ce soit par une indemnisation, une information claire ou simplement une réponse argumentée. Les années de médiation lui ont appris la diplomatie, la patience, mais aussi l’importance d’être parfois ferme et direct. Aux nouveaux collègues, il conseille de considérer chaque plainte comme un défi unique et de rester motivés, car derrière chaque dossier, il y a une personne qui a besoin d’être entendue.
Pour l’avenir d’omudsman poste, il souhaite que le Service continue à contribuer à l’amélioration structurelle de la qualité chez les opérateurs. Il espère que l’esprit d’équipe, la transparence et la confiance mutuelle resteront au cœur du fonctionnement, afin que chacun puisse continuer à s’épanouir dans un travail qui fait réellement la différence.
« Notre travail a une vraie valeur ajoutée. Et une bonne ambiance de groupe est essentielle pour que chacun puisse s’épanouir. »
Nous tenons à remercier chaleureusement Danny pour son engagement sans faille, sa bienveillance et son professionnalisme, et nous lui souhaitons, pour cette nouvelle étape, autant de sérénité et de joie qu’il a su apporter à notre service durant toutes ces années.