Un envoi recommandé est souvent utilisé pour transmettre des documents importants : résiliation de contrat, mise en demeure, documents juridiques… Autant de courriers qui doivent arriver à destination rapidement et en toute sécurité. Pourtant, il arrive que la réception d’un envoi recommandé se transforme en véritable parcours du combattant pour le destinataire.
Certains usagers nous signalent des situations où le suivi « Track & Trace » affiche des informations contradictoires : envoi « en préparation », « en route pour distribution », puis « livré », alors que le courrier n’a jamais été réceptionné par le destinataire ou déposé au bureau de poste/point poste indiqué.
bpost a également mis en place la procédure « Sign For Me », qui permet à un tiers de signer pour un envoi recommandé au nom du destinataire afin de faciliter la distribution. Cette pratique peut toutefois provoquer de la confusion et générer des litiges, notamment lorsque la signature est contestée.
Un autre enjeu lié aux envois recommandés concerne la possibilité pour l’expéditeur de rester anonyme jusqu’à la réception effective par le destinataire. Dans ce cas, il devient impossible pour le destinataire de contacter l’expéditeur en cas de difficultés de livraison, telles que celles mentionnées ci-dessus.
Expéditeur ou destinataire : qui est le client ?
Il est important de rappeler que le client contractuel de l’opérateur est l’expéditeur, car c’est lui qui a payé l’envoi. Le destinataire, lui, peut parfois se sentir démuni, surtout lorsqu’il ignore qui est l’expéditeur. Or, c’est bien l’expéditeur qui doit introduire une réclamation auprès de l’opérateur postal.
Et en effet, 70 % des demandes de médiation reçues par ombudsman poste émanent de destinataires. Parmi eux, près d’un sur cinq déclare que l’opérateur postal a refusé d’ouvrir une enquête à sa demande, ce qui constitue la raison principale pour laquelle ceux-ci se tournent vers notre service.
Le droit du destinataire à l’ouverture d’une enquête
De manière générale, y compris pour les envois recommandés, les droits du destinataire demeurent un sujet sensible dans le secteur postal, et cette posture a un impact négatif sur la confiance des citoyens. ombudsman poste rappelle que le destinataire d’un envoi doit avoir le droit de demander l’ouverture d’une enquête formelle, d’être informé correctement et, lorsque cela se justifie, d’obtenir une indemnisation pour le préjudice subi.
Ce principe est d’ailleurs conforté par la législation. La directive européenne sur les services postaux, transposée dans la loi belge du 26 janvier 2018, impose aux opérateurs postaux de mettre en place un service à la clientèle accessible à tous les utilisateurs — et ceux-ci comprennent aussi bien les expéditeurs que les destinataires. Un usager postal, qu’il soit expéditeur ou destinataire, doit pouvoir poser une question, introduire une plainte ou demander une enquête.
Dans de nombreux cas, notamment lorsque cela concerne le commerce en ligne, le destinataire devra ensuite se tourner vers l’expéditeur pour obtenir un remboursement ou un renvoi. Mais pour cela, il a besoin du résultat de l’enquête postale comme preuve.
Le rôle d’ombudsman poste
Notre service est indépendant et gratuit. Nous intervenons uniquement en recours, après que l’usager a contacté l’opérateur postal.
Dans le cas d’un envoi recommandé non distribué, notre rôle est de vérifier si la réclamation a été correctement traitée et, le cas échéant, de veiller à ce que l’indemnisation légale due au destinataire soit effectivement octroyée. Dans certains cas, bien que plus rares, nous pouvons également recommander une compensation supplémentaire lorsque les circonstances le justifient.
En 2024, près d’un tiers des plaintes relatives au courrier reçues concernaient des envois recommandés, ce qui en fait l’un des litiges les plus fréquents.
Vous avez rencontré un problème avec un recommandé ? Après avoir contacté l’opérateur postal, vous pouvez introduire une demande via notre site : https://www.ombudsmanposte.be/fr/plainte/