Qu’entend-on par Service universel postal ?

Un droit fondamental d’accès au courrier

Le service universel postal vise à assurer que chaque personne, quel que soit son lieu de résidence, puisse :

• Envoyer et recevoir du courrier jusqu’à 2kg et des colis jusqu’à 10kg (et jusqu’à 20kg pour les paquets reçus d’autres États membres de l’Union européenne),
• Bénéficier d’une distribution du courrier au moins cinq jours par semaine,
• Disposer de points d’accès (bureaux de poste, boîtes aux lettres, points de dépôt) répartis de manière équilibrée sur le territoire.

Ces obligations visent à garantir la continuité du lien postal et l’égalité d’accès aux services, y compris dans les zones rurales ou moins rentables économiquement.

Une mission confiée à un opérateur désigné

En Belgique, la mission du service universel postal est confiée à bpost (jusqu’en 2028), désignée par l’État comme opérateur chargée d’assurer ces prestations selon des critères de qualité définis par la loi.

L’entreprise doit donc respecter des normes précises en matière de :

• Délais d’acheminement (il s’agit, entre-autres, du courrier prioritaire qui doit être livré le jour suivant son envoi),
• Couverture géographique,
• Tarifs abordables et transparents.

L’Institut belge des postes et télécommunications (IBPT, www.ibpt.be) est l’autorité publique qui veille à ce que ces engagements soient respectés, tout en permettant à d’autres opérateurs de proposer des services postaux complémentaires ou concurrents.

Le rôle du médiateur

ombudsman poste a été institué par la loi du 21 mars 1991 portant réforme de certaines entreprises publiques économiques. À l’origine, le médiateur pouvait être saisi par tout usager rencontrant un problème lié à l’une des prestations de bpost, qu’il s’agisse de services relevant du service postal universel (retard, perte, erreur de distribution, etc.) ou de services commerciaux tels que Taxipost ou la poste financière.

Depuis février 2007, les compétences d’ombusman poste ont été élargies à l’ensemble des entreprises actives sur le marché postal belge. Le service ne se limite donc plus exclusivement aux litiges impliquant bpost (anciennement La Poste), mais couvre aussi ceux impliquant DPD, Mondial Relay, UPS, PostNL, GLS, Colis Privé, FedEx, etc.

Il reste que lorsqu’un usager n’obtient pas de réponse satisfaisante de la part de l’opérateur postal, le Service dé médiation, organisme indépendant et gratuit, peut être saisi afin de rechercher une solution équitable entre les parties.

En savoir plus sur la procédure de médiation : https://www.ombudsmanposte.be/fr/a-propos-de-nous/notre-fonctionnement/reglement-de-procedure/