Een aangetekende zending wordt vaak gebruikt om belangrijke documenten te versturen: een contractopzegging, een ingebrekestelling, juridische documenten… Kortom, post die snel en veilig moet toekomen. Toch gebeurt het dat de opvolging van een aangetekende zending voor de bestemmeling een ware lijdensweg wordt.
Sommige gebruikers melden situaties waarbij de « Track & Trace »-informatie tegenstrijdige berichten weergeeft: zending « in voorbereiding », « onderweg voor distributie », en vervolgens « geleverd », terwijl de post nooit door de geadresseerde is ontvangen of afgeleverd bij het aangegeven postkantoor/postpunt.
bpost heeft ook de procedure ‘Sign For Me’ ingevoerd, waarbij de postbode zelf mag tekenen voor een aangetekende zending en de brief vervolgens in de brievenbus mag deponeren. Deze praktijk kan echter tot verwarring en geschillen leiden, vooral wanneer de handtekening wordt betwist of wanneer de zending niet in de brievenbus wordt teruggevonden.
Een ander aandachtspunt bij aangetekende zendingen is dat de afzender anoniem kan blijven tot de effectieve ontvangst door de geadresseerde. In dat geval is het voor de geadresseerde niet mogelijk om contact op te nemen met de afzender bij leveringsproblemen, zoals hierboven beschreven.
Afzender of bestemmeling: wie is de klant?
Het is belangrijk om te benadrukken dat de contractuele klant de afzender is, want hij heeft voor de zending betaald. De bestemmeling voelt zich soms machteloos, zeker wanneer hij de afzender niet kent. Volgens bpost is het echter uitsluitend de afzender die een klacht kan indienen bij de postoperator.
Toch blijkt uit de praktijk dat 70 % van de verzoeken tot bemiddeling die ombudsman poste ontvangt, afkomstig zijn van bestemmelingen. verklaart zelfs dat de postoperator geweigerd heeft een onderzoek op hun vraag te openen. Dat is de voornaamste reden waarom zij zich tot onze dienst wenden.
Het recht van de bestemmeling op een onderzoek
In het algemeen, en dus ook voor aangetekende zendingen, blijven de rechten van de bestemmeling een heikel punt in de postsector, en deze houding ondermijnt het vertrouwen van de burger. ombudsman poste benadrukt dat de bestemmeling het recht moet hebben om een formeel onderzoek te vragen, correct geïnformeerd te worden en, wanneer gerechtvaardigd, een schadevergoeding te krijgen.
Dit principe wordt bovendien ondersteund door de wetgeving. De Europese postrichtlijn, omgezet in de Belgische wet van 26 januari 2018 betreffende de postdiensten, verplicht postoperatoren om een klantendienst op te zetten die toegankelijk is voor alle gebruikers. En met “gebruikers” worden zowel afzenders als bestemmelingen bedoeld. Elke postgebruiker moet het recht hebben om een vraag te stellen, een klacht in te dienen of een onderzoek te vragen.
In veel gevallen, vooral bij e-commerce, zal de bestemmeling zich daarna nog tot de afzender moeten wenden om een terugbetaling of een vervangende levering te krijgen. Maar daarvoor heeft hij wel het resultaat van het postonderzoek nodig als bewijs.
De rol van ombudsman poste
Onze dienst is onafhankelijk en gratis. Wij treden enkel op in beroep, nadat de gebruiker zelf contact heeft opgenomen met de postoperator.
In het geval van een niet-bezorgde aangetekende zending is het onze taak om na te gaan of de klacht correct werd behandeld en, indien nodig, erop toe te zien dat de wettelijke vergoeding waarop de geadresseerde recht heeft, effectief wordt toegekend. In sommige, zij het zeldzame gevallen, kunnen wij ook een aanvullende compensatie aanbevelen wanneer de omstandigheden dat rechtvaardigen.
In 2024 had bijna een derde van de ontvangen klachten over briefpost betrekking op aangetekende zendingen, wat dit tot een van de meest voorkomende geschillen maakt.
Heeft u een probleem met een aangetekende zending? Nadat u contact hebt opgenomen met de postoperator, kunt u een aanvraag indienen via onze website: https://www.ombudsmanposte.be/nl/klacht-indienen/