Een loopbaan gewijd aan de dienstverlening aan postgebruikers
Na bijna een kwarteeuw bij de Ombudsman voor de Postsector zet Daniel Van Horenbeek, beter bekend als Danny, zich schrap om een belangrijke bladzijde van zijn carrière om te slaan. Hij begon op 1 juli 2000 als dossierbeheerder en werd aangeworven op aanbeveling van Ronny Van Gossum, coördinator van de dienst, met wie hij eerder had samengewerkt in het postkantoor van Leuven. Hun gedeelde visie op kwaliteit en klantgerichtheid maakte van Danny een vanzelfsprekende kandidaat om de toenmalige bemiddeling, die zich uitsluitend op bpost richtte, te versterken.
Van bpost naar Ombudsman: een traject gedragen door praktijkervaring
"Ronny kende mijn manier van werken en vond dat mijn ervaring een meerwaarde zou zijn voor de bemiddeling. Na een gesprek met de voormalige bemiddelaar, Truus Lostrie, werd ik vanuit bpost gedetacheerd naar ombudsman poste."
Danny herinnert zich zijn eerste dagen als een intense periode waarin alles nieuw was: de procedures, de manier van werken en de aanpak van bemiddelingsdossiers. Zijn kennis van de postale werking hielp hem echter om snel de kern van problemen te begrijpen en doeltreffend bij te dragen aan hun oplossing.
Toen hij in 2000 begon, bestond het team van ombudsman poste nog volledig uit medewerkers die vanuit bpost waren gedetacheerd. Alles veranderde op 1 januari 2007, toen de medewerkers ambtenaren werden van de regulator (BIPT), met een nieuw statuut.
Maar meer nog dan de statuten, is vooral de manier van werken sterk geëvolueerd. In die tijd verliepen de meeste contacten nog via papieren post, had de dienst een eigen datumstempel en kwamen sommige klachten zelfs per fax binnen. De communicatie met bpost gebeurde vaak telefonisch met postkantoren, sorteercentra en interne diensten, iets wat geleidelijk verminderde door de centralisering van de klantendienst. Vandaag verloopt bijna alles via e-mail, zijn telefonische kanalen gecentraliseerd en bestrijkt de bemiddeling de volledige postmarkt, ver voorbij bpost alleen.
Bemiddeling: de vrijheid om te analyseren en een essentiële rol voor de burger
Wat Danny al die jaren heeft gemotiveerd? De mogelijkheid om zijn werk met nauwkeurigheid, onafhankelijkheid en objectiviteit uit te voeren.
"Als medewerker van De Post was ik beperkt door procedures. Bij ombudsman poste beschikken we over echte analysevrijheid en kunnen we oplossingen voorstellen die gebaseerd zijn op billijkheid."
Hij beschrijft zijn werk als een subtiel evenwicht tussen onderzoek, analyse en duidelijk informeren. Het gaat niet enkel om het onderzoeken van vertragingen, verliezen of fouten, maar ook om burgers te informeren over de postwetgeving, verpakkingsregels, douanekosten of de grenzen van vergoedingen.
"Het voorbereidende werk is essentieel: gegevens analyseren, de chronologie begrijpen, de communicatie van operatoren ontleden, de adressering controleren, de opvolginstrumenten nauwkeurig bekijken… Dat is de basis om een dossier goed te verdedigen."
Zijn voldoening vindt hij vooral in het ombuigen, waar mogelijk, van een negatieve ervaring naar een positieve uitkomst. Sommige dossiers zijn hem bijzonder bijgebleven, onder meer een klacht over de verdeling van informatiebladen van een politieke partij. Zijn interventie leidde toen tot een opmerking van de CEO van bpost, die hem, niet zonder ironie, een "kleine schrijver" noemde, een herinnering die hem altijd is bijgebleven.
Een sector getekend door e-commerce en digitalisering
Volgens Danny is de aard van de klachten in 25 jaar volledig veranderd.
"E-commerce heeft de wereld geopend, maar de logistieke ketens veel complexer gemaakt. Internationale zendingen, douane, naleving van procedures… alles staat onder meer druk."
Waar klachten begin jaren 2000 vooral over brieven gingen, draaien ze vandaag hoofdzakelijk om pakketten.
Gebruikers zijn assertiever en verwachten snelle antwoorden, terwijl klantendiensten steeds onpersoonlijker worden en vaak vervangen worden door FAQ’s en chatbots.
Een hecht team als grote kracht
Hoewel hij individueel aan zijn dossiers werkt, beschouwt Danny de samenwerking binnen het team als een echte steunpilaar.
"Je kan altijd rekenen op een collega voor advies, expertise of een frisse blik. Iedereen heeft zijn sterktes, en samen ga je verder."
Zijn mooiste herinneringen gaan dan ook niet alleen over dossiers, maar ook over het teamleven: teambuildings, kerstmaaltijden, gezamenlijke projecten en de solidariteit tijdens drukke periodes of bij afwezigheid van een collega. Hij weet nu al dat hij de middagpauzes en de warme sfeer binnen het team het meest zal missen. Ook de toegankelijkheid en nabijheid van de leidinggevenden noemt hij essentieel voor een duurzame motivatie.
Wat hij meeneemt
Wat hij zal missen in zijn werk? Douanedossiers, die hij "logische uitdagingen" noemt waar hij bijzonder graag aan werkte.
Wat hij menselijk zal missen? Teamgeest, uitwisselingen, wederzijdse steun en de band die in de loop der jaren is gegroeid.
Als hij terugkijkt, is hij trots dat hij zo veel geschillen heeft kunnen omzetten in een oplossing voor burgers, of dat nu via een vergoeding, duidelijke informatie of een goed onderbouwd antwoord was. De jaren bij de bemiddeling hebben hem diplomatie, geduld en soms ook de kunst van kordaatheid geleerd. Aan nieuwe collega’s geeft hij de raad om elke klacht als een unieke uitdaging te zien en gemotiveerd te blijven, want achter elk dossier schuilt een persoon die gehoord wil worden.
Voor de toekomst van ombudsman poste wenst hij dat de dienst blijft bijdragen aan structurele kwaliteitsverbetering bij de operatoren, en dat teamgeest, transparantie en vertrouwen centraal blijven staan, zodat iedereen kan blijven groeien in een job die echt een verschil maakt.
"Ons werk heeft echte meerwaarde. En een goede teamsfeer is essentieel om tot je recht te komen."
Wij willen Danny hartelijk bedanken voor zijn onvermoeibare inzet, zijn vriendelijkheid en zijn professionaliteit, en wensen hem voor deze nieuwe levensfase evenveel rust en vreugde als hij ons team al die jaren heeft gebracht.